O relatório das Tendências de Consumo da Euromonitor International é um material sempre muito rico para o universo do varejo e atacado. Afinal, que lojista não quer entender melhor o comportamento do consumidor para estar um passo à frente e se preparar para suprir a demanda? Com a intenção de abrir mais a discussão sobre esses pontos destacados na pesquisa, a Wave Commerce resolveu falar sobre cada um deles, relacionando com o mercado do e-commerce. Esse texto, portanto, é para você que busca estar sempre por dentro das novidades e inclinações pelas quais passa o universo das lojas virtuais. Vem saber mais!
Sobre a Euromonitor International
Líder mundial em pesquisa de estratégia para mercados consumidores, a Euromonitor foi fundada em 1972 e é uma empresa independente, que oferece estudos ricos em detalhes, com conteúdos imparciais de acordo com cada região, país, categoria e canal. A empresa possui uma rede estratégica de analistas em 80 países, fornecendo informações sobre negócios a nível global, nacional ou local. Assim como ocorre anualmente, em janeiro de 2021, foi publicado o estudo de Gina Westbrook e Alison Angus a respeito das 10 tendências de consumo para o ano.
Reconstruir: uma segunda oportunidade de criar um futuro melhor
A pandemia do Novo Coronavírus deixará de herança consumidores mais preocupados com o impacto das empresas no mundo. Os sentimentos de solidariedade e responsabilidade social são, agora, transmitidos das pessoas para as instituições. Entre os fatores levados em consideração pelos consumidores, estão a busca por soluções para a desigualdade social e danos ambientais. Por conta da pandemia, houve mais reflexão sobre saúde e bem-estar, que passaram a incorporar a lista de afligimentos.
As empresas passam, portanto, a se preocupar com os colaboradores, clientes e pessoas em situações vulneráveis. Para conquistar a empatia dos novos consumidores, essas companhias precisam mudar sua visão sobre o seu papel, que passa da busca pelo lucro e vai até a participação ativa na solução de problemas mundiais.
Para o e-commerce, o que podemos ressaltar é a importância de se estabelecer um posicionamento de marca. Com a facilidade do mundo digital, muitas empresas surgem da venda online e do sucesso dos produtos, mesmo sem uma estrutura empresarial já bem definida. No entanto, é preciso pensar que, independente do seu nicho ou ambiente de trabalho, você tem uma empresa; e essa empresa precisa saber como quer se posicionar no mercado e, consequentemente, na cabeça dos consumidores. Você quer que sua empresa seja reconhecida como? A que tem melhor qualidade? Melhor atendimento? Engajamento em causas sociais? Ou a que é tudo isso junto, de uma forma completa e integrada?
Desejo por conveniência: agilidade no processo de compra
Por conta da pandemia, as visitas às lojas físicas por impulso diminuíram muito. Agora, elas são planejadas. Isso também faz com que os consumidores procurem empresas com alternativas digitais, valorizando aquelas que mantêm a continuidade da jornada de compra em todos os canais. Segundo o relatório, a adesão ao digital varia de acordo com faixa etária: “Os consumidores mais jovens preferem as interações digitais, enquanto os mais velhos costumam optar por falar com atendentes humanos.”
Além disso, das pessoas que preferem comprar em lojas físicas, mais de 35% afirmam que o maior motivo é poder sair da loja imediatamente com a compra finalizada. Para conquistar esse público, é necessário criar ambientes fáceis e acessíveis. Optar por checkout transparente, otimizando os formulários para perguntar somente o que for necessário, ter uma boa plataforma de e-commerce que não trave e dificulte a finalização da compra, são boas ações para não perder a venda para aquele consumidor ansioso.
Alternativas de envio de frete expresso, mesmo que com um custo maior, também podem funcionar, dependendo do segmento e do produto. Segundo uma pesquisa do Reclame Aqui, realizada em março de 2020, 51% dos consumidores pagam a mais pela experiência. É bem possível, inclusive, que a pessoa pague mais para receber antes, se for do seu interesse.
Outra questão importante está relacionada à humanização: não necessariamente você precisa ter um atendente a disposição no Whatsapp ou televendas – apesar de ser uma estratégia que costuma render um bom volume de vendas. Mas a humanização começa com o próprio desenvolvimento do site, das categorias, da estrutura do seu e-commerce: uma linguagem acessível, próxima do cliente, com navegação facilitada, páginas para esclarecimento de dúvidas, descrição dos produtos completa, com imagens boas: tudo isso contribui para que o usuário se sinta mais seguro e pronto para finalizar a compra.
Oásis ao ar livre: locais abertos são refúgios para os consumidores confinados
A pandemia trouxe também uma nova demanda por ambientes e eventos ao ar livre. Junto com isso, o desejo pelo interior, pela conexão com a natureza e com a área rural faz com que se mude o cenário social, favorecendo opções com menos aglomeração. Os laços, agora, são feitos longe das multidões, e mais perto das raízes. Mas isso só será possível se a tecnologia permitir a manutenção dos contatos online e a participação de experiências virtuais, inclusive as de compra.
As empresas, portanto, além de adaptarem o desenvolvimento dos seus produtos a fim de abranger a vida rural e atender os consumidores insatisfeitos com a cidade, utilizando a tendência da “vida tranquila”, cuidado com a saúde mental e demais atividades ao ar livre, também devem, cada vez mais, se digitalizar. Apesar de parecer contraditório falar em natureza e tecnologia, o “voltar às raízes” de 2021 não é o mesmo de 20 anos atrás. Queremos estar mais longe das aglomerações, mas não das facilidades da Internet.
Realidade Figital: quando os mundos físico e digital se encontram
Essa tendência diz respeito à união do físico e do digital. Isso pode ocorrer de diversas formas: pelo uso dos smartphones para compra nas lojas físicas – diminuindo a aglomeração para pagamento, por exemplo -, a realidade artificial para levar a experiência física para aqueles usuários que preferem a compra online -, e a utilização dos espaços das loja físicas como centros de distribuição para agilizar a entrega das encomendas.
Esse último item foi o método de trabalho do Magazine Luiza durante a pandemia. Com as lojas físicas fechadas, elas foram transformadas em centros de distribuição, direcionando os pedidos dos clientes por proximidade. Dessa forma, a empresa conseguiu aliar o espaço físico que fora inutilizado, como ocorreu também para tantas outras varejistas, tornando a entrega mais rápida, o frete mais barato e o atendimento mais efetivo.
Segundo o relatório, os grupos mais jovens são indiferentes em relação à escolha entre lojas físicas ou online: eles não distinguem mais uma da outra. No entanto, apesar do online estar cada vez mais em ascensão, o físico poderá ser um suporte e, principalmente, um diferencial, permitindo experiências únicas.
Otimizando o tempo: a nova flexibilidade potencializa as agendas
Com a ampliação do home office e a flexibilidade que o modelo proporciona, os consumidores precisam ser cada vez mais criativos para administrar o tempo. O papel das empresas é propor soluções que auxiliem nisso, oferecendo serviços e produtos acessíveis a partir de casa ou proximidades. A própria concepção do e-commerce passa por essa premissa de facilitar e otimizar o momento da compra.
Portanto, temos muito o que contribuir com isso. Naturalmente, como os horários são mais flexíveis, existe cada vez menos a ideia de “horário comercial”. As pessoas querem ser atendidas 24h por dia. Talvez não seja possível manter na sua loja um atendimento durante todo esse período, mas daí vem a importância de ter boas descrições de produtos, páginas de texto que tirem as dúvidas, e até atendimento automatizado com robô. O usuário precisa da informação exatamente na hora que ela é necessária. Não pode ser depois, não pode ser no outro dia.
Soluções de produtos – e não só de atendimento – que possam ser aproveitados a qualquer horário também estão em alta. O relatório traz o exemplo dos programas de treinos gravados. Eles permitem que você execute os exercícios físicos quando quiser, inclusive em horários não comerciais.
Inquietos e rebeldes: o povo contra os políticos
A desconfiança pela classe política cresce cada vez mais. Apenas 17% dos norte-americanos confiam no governo; no Chile, esse número é 5%. O ceticismo das pessoas em relação ao governo faz com que sintam maior vontade de fazer coisas para seu próprio benefício. Um exemplo disso é que a venda global de videogames aumentou mais de 15%, e a projeção é que amplie mais 20% até 2024.
Nesse contexto, as empresas também têm a obrigação de orientar o seu marketing em relação ao combate à desinformação. As fake news são questões políticas, mas que permeiam todos os âmbitos das nossas vidas, visto que influenciam em nossas ações e visões do que está ocorrendo, e passam a ser, também, um posicionamento esperado das empresas.
Obsessão por segurança: as novas prioridades são segurança e higiene
A pandemia fez com que as opções de entrega e pagamento sem contato fossem as mais escolhidas. Isso acelerou o processo de meios de pagamento além do dinheiro em espécie, principalmente com o uso do PIX. Muitas empresas, atualmente, já aderiram à novidade. Você pode, agora, sair de casa somente com o seu smartphone e realizar compras em estabelecimentos.
A preocupação com a limpeza e a saúde também incentivou a venda daqueles produtos que são voltados para desinfecção e esterilização, como os aspiradores de pó a vapor. Mesmo depois de vacinados, os consumidores devem seguir algumas medidas, procurando empresas que prezem pela segurança e limpeza.
Abalados e reflexivos: superando as adversidades
Além da saúde física, a psicológica também passou a ser prioridade. A resiliência e o poder de lidar com um ano tão estressante que foi 2020 fez com que os consumidores buscassem empresas que auxiliam nesse processo: 73% dos consumidores apontam que a depressão e a saúde mental exercem um impacto moderado ou grave em suas vidas.
Os usuários, portanto, procuram produtos que promovam o bem-estar, mas não os de efeito imediato, como alimentos funcionais ou outros itens supérfluos, e sim habilidades que promovem uma espécie de tratamento, como produtos relacionados a arte, artesanato, instrumentos musicais, equipamentos esportivos. “Além disto, eles estão recorrendo a itens nostálgicos, como lanches dos tempos de infância, que oferecem conforto e alívio imediato do estresse.” Em um mundo em que os consumidores estão cada vez mais dedicando tempo a si próprios, os e-commerces precisam pensar em como contribuir para isso.
A ordem é pechinchar: pensando com uma mentalidade de recessão
Além das consequências à saúde dos consumidores, a pandemia do Novo Coronavírus também teve grande interferência no financeiro. O desemprego, a estagnação do cenário macroeconômico, a precarização das relações de trabalho e, principalmente, a redução da renda familiar – ou o medo de que isso aconteça – fizeram com que os usuários passassem a evitar gastos não essenciais.
O corte de gastos ocorreu para assegurar alguma estabilidade em uma circunstância futura tão incerta. Houve, por exemplo, uma diminuição de quase 11% dos gastos globais dos consumidores em atividades de lazer e recreação. Para o e-commerce, principalmente para aqueles lojistas que vendem produtos não essenciais, a dica é apostar no valor agregado. Ou seja, os produtos devem vir acompanhados de uma história que desperte empatia, que tenha uma forte ligação com a saúde e o bem-estar. Histórias de superação, identificação com a marca e demais fatores sensíveis ao branding – e não à qualidade do item em si – serão bastante levados em consideração quando os consumidores quiserem gastar o pouco de dinheiro que ainda destinaram a isso.
É um bom momento para realizar super promoções, ou investir na revenda de materiais – ideia de brechó, reutilização e sustentabilidade. Segundo o relatório, no entanto, não existe nenhuma regra que se aplique a todas as empresas: “As marcas devem encontrar soluções inovadoras para recuperar valor e otimizar a equação preço-valor.”
Novos espaços de trabalho: recriando o ambiente do escritório à distância
O home office já havia aparecido no relatório de tendências de 2020 e, agora, ele aparece como uma concretização do que havia sido dito. De fato, o trabalho em casa foi o que manteve muitas empresas funcionando durante a pandemia. Junto a esse modelo que proporciona maior flexibilidade e menos desgaste com transporte e questões sanitárias, vem também um desafio: equilibrar a vida pessoal e profissional, que agora não são mais separadas por barreiras físicas; além de suprir as necessidades de contato e comunicação com os colegas.
Com menos mobilidade, os consumidores acabam realizando compras para simular as experiências que teriam, fisicamente, nos intervalos de trabalho. Para o e-commerce, essa é uma ótima notícia. No universo do vestuário, a pandemia também interferiu bastante. Cada vez mais se encontram as chamadas peças “comfy”, que são aquelas confortáveis, para ficar em casa. A maquiagem, super natural. O local de home office, cada vez mais otimizado e equipado.
Quem antes possuía um cantinho para colocar o notebook, agora tem cadeira, mesa, duas telas, luz adequada. As empresas, portanto, podem focar em elementos que auxiliem na melhor produtividade do consumidor em casa, mas sem jamais esquecer o seu lado humano, buscando o ponto de equilíbrio entre dois mundos que agora se misturam, que é o profissional e o pessoal.
Conclusão
O Relatório de Tendências de Consumo 2021 da Euromonitor International trouxe como principais palavras do ano adaptabilidade e resiliência. Diante de tudo o que ocorreu com nossas vidas em decorrência da pandemia, é preciso reinventar-se. Se você, lojista, ainda não está presente no universo da Internet, acabará ficando para trás. As tendências são impactantes e a curto prazo. Ou seja, logo logo estaremos visualizando tudo o que lemos por aqui, na vida real. Cuidado para não perder a onda!
