Atualmente, a Internet é a virada de chave para a decisão do cliente. Os dados mostram que 80 milhões de brasileiros usam o e-commerce, e a outra parte dos consumidores ficam online pelo menos para fazer pesquisas de preço antes de efetuarem suas compras em lojas físicas.
Sumário
O e-commerce não é um método passageiro, e conforme cresce gradativamente, mais necessário se torna atender as demandas do comércio online, que são praticidade, facilitação e preços mais baixos do que nos comércios físicos.
Jornada de Compra
Com o aumento do mercado digital ao longo dos anos, é de grande importância entendermos o perfil, as preferências e a jornada de compra do consumidor. Assim, conseguimos analisar quais são as tendências e possíveis crescimentos do mercado eletrônico. Para isso, é necessário estudarmos o caminho que o cliente percorre até sua decisão de compra no E-commerce.
Temos um exemplo da jornada de compra do consumidor para ajudar você a estudar esse caminho.
Ao entendermos esse comportamento podemos traçar as estratégias corretas para alavancar o seu negócio, independente do seu segmento.
Simplificando, a jornada de compra é o processo do cliente no comércio digital, desde o pensamento de compra, até a decisão e o pós. Existem fatores que induzem o consumidor a ir para a internet fazer buscas, vamos mostrar agora os principais incentivadores:
Necessidade
O reconhecimento da necessidade é a primeira etapa para o consumidor, isso porque é o momento onde ele identifica sua dor e precisa solucionar aquele problema. Ele sabe o que quer e agora precisa resolver isso de maneira mais rápida, eficaz e com menor preço.
Pesquisas e Informações
A segunda etapa nessa jornada é a busca de informações, por meio de pesquisas que podem ser mais longas ou mais curtas, variando conforme o consumidor. Geralmente os clientes tendem a fazer pesquisas de preço, avaliações externas, tempo de frete e custo benefício. Ele busca pelo máximo de informações possíveis e as analisa considerando os fatores anteriores e, apenas após essa análise, realiza a aquisição.
Com a disseminação da tecnologia, há mais comércio online, portanto, mais competitivo está o mercado. Para aparecer para esses consumidores em suas pesquisas, é valioso investir em palavras-chaves para tornar seu marketing mais relevante.
Segundo levantamento da NZN, 82% dos brasileiros afirmam pesquisar sobre o produto e sua reputação antes de comprar.
Atração
Enquanto esse cliente faz suas pesquisas e análises sobre o produto desejado, é significante que o seu produto ou serviço, o atraia. A atração é influenciada por meio das redes, blogs, palavras-chaves, publicidades e design. Destacar esses processos é um dos fatores determinantes para o sucesso dentro desse mercado tão abrangente.
Priorize destacar os benefícios do produto e da experiência de compra, o que você oferece de melhor? Cupons de desconto, frete grátis, produto de maior qualidade que os demais. Aposte no visual: utilize fotos de qualidade, tenha um site e uma publicidade bonita e clara, que chame a atenção para você.
Conversão
Após atraído pela sua marca, é hora de convertê-lo em cliente, por meio de call to action, landing pages, cadastro, etc. No momento de converter é necessário ser incisivo, direto e saber influenciar o cliente a tomar sua decisão. As maneiras certas para isso são incentivos, como pop-ups na página oferecendo cupons, palavras-chaves que contenham gatilhos o incentivando a fechar a compra e uma experiência de venda facilitada.
Tenha certeza que tudo em seu site está fluindo bem para que esse cliente não desista da compra e, caso haja desistência, use ferramentas para entender o motivo e então melhorar. Crie um relacionamento com esse possível cliente, interaja com ele agregando valor.
Decisão de Compra
Depois de atraído e convertido, chegou o momento do cliente tomar a decisão de compra. Por meio de atração e conversão, o cliente foi estimulado a manter sua marca como prioridade para essa aquisição, agora para finalizar, deixe o caminho claro e cumpra com suas ofertas. Após comprar de você, a jornada dele está quase chegando ao fim, resta somente o pós, que nada mais é que o encantamento com a empresa.
Encantamento
O pós-venda é um fator decisivo, que influencia diretamente o retorno do cliente. Se você construir uma forte conexão, continuar o relacionamento mesmo após a compra, o auxiliar com possíveis problemas e o incentivar a voltar, tratando-o como prioridade, a chance dele se tornar um cliente fiel à marca é gigante. Nesta etapa, envie conteúdos, sugestões, propagandas via e-mail e continue monitorando seus resultados por plataformas de CRM.
Personalidade e Padrão de Compra
As necessidades e desejos dos consumidores são criados a partir de diferentes estilos de vida, como heranças culturais e religiosas, faixa etária, classe social e status. Portanto, estes são os maiores influenciadores de padrões de compra.
O status segue liderando como influenciador para as pessoas comprarem determinados produtos ou serviços, a fim de se sentirem pertencentes, aceitos e inseridos em padrões sociais estabelecidos por uma comunidade.
Já os outros fatores, influenciam os desejos e necessidades de cada grupo por suas crenças, gênero, idade, suas culturas e poder aquisitivo. Cada grupo possui um padrão de compra. Veremos mais abaixo:
Padrão De Compra
Comportamento
Atualmente os consumidores impulsivos compram mais produtos e serviços como, delivery, moda, cosméticos, itens para casa, eletrônicos e outros artigos de informática.
Já os consumidores mais racionais fazem compras mais comparadas, que são compras onde seu tempo de pesquisa entre sites, preços e custo benefício é maior. Os setores mais buscados por eles são, eletrodomésticos, eletrônicos e informática. Normalmente produtos de maior valor do que os de compra por impulsão.
No padrão de compra, os preços e ofertas são o que mais levam as pessoas a comprar, 42% é motivado pelo preço, 16% por influência de comentários de outros clientes e 14% pela entrega.
Gênero
Grande parte do público do e-commerce é formado por mulheres. Elas compram mais online, porém, gastam menos que os homens. Isto porque, apesar dos homens comprarem menos, eles fazem aquisições de maior valor.
Em dados, as mulheres representam 57,4% das compras online e os homens 53,5%, sendo o ticket médio maculino de R$555 e o feminino de R$359.
Segundo pesquisa do PayPal, que entrevistou 500 mulheres, 70% delas manterá como hábito a compra online e farão compras pela internet sempre que puderem. Tanto pela facilidade de compra e pagamento, quanto por maior controle financeiro.
A maioria das mulheres que efetuam suas compras no e-commerce alegam ter experiências com o digital, e dizem fazer planejamento antes de comprar. Já uma porcentagem mais baixa entre essas 500 pessoas, 18% dizem comprar por impulso e sem planejamento.
E, seguindo esse padrão de compra, também há uma divisão entre as mulheres e os homens. Normalmente, as roupas e acessórios são mais buscados pelas mulheres, enquanto eletrônicos e artigos relacionados ao esporte são mais buscados pelos homens. Inclusive, pesquisas mostram que eletrônicos, principalmente tvs, são mais pesquisados pela terceira idade masculina.
Classes
Existe diferenciação entre os produtos mais utilizados por cada classe social e seu comportamento de compra.
A classe C costumava comprar muito mais pelo custo benefício, mas hoje em dia suas práticas de compra estão mudando. Estão adquirindo mais vestuário de alto valor quando sobra dinheiro, geralmente essas aquisições são mais racionais e a longo prazo. Porém, há muita compra por impulso no setor de varejo, pois possuem maior diversidade de itens a baixo preço.
As classes D e E compram mais produtos habituais e de necessidade, sendo uma das principais fontes de rendas no comércio de itens de alimentação e domiciliar no país todo, tendo uma grande potência de consumo. Entre os setores mais utilizados estão: alimentação, produtos de uso diário e itens domésticos, como eletrodomésticos e eletroportáteis. Sendo então, mais uma compra de necessidade, do que impulsão ou outros fatores.
Já as classes A e B são mais racionais em todos os comércios, e costumam fazer compras a longo prazo. Os setores mais movimentados por eles são: esporte, saúde e educação.
Tipos de Consumidor no E-Commerce
Existem diversos tipos de consumidores no e-commerce, cada qual com suas características e hábitos de compra. Para melhor responder cada cliente, é importante conhecermos seus hábitos e sabermos como atendê-los de uma maneira que gere resultados.
Fique aqui que irei mostrar os 5 tipos de consumidores online mais frequentes e como convertê-los. Segue abaixo:
Impulsivo
O consumidor impulsivo compra mediante a emoção, ele não faz muitas pesquisas e comparações, ele age rápido, compra quase que instantaneamente. Ele entra no produto, lê um pouco da descrição e rapidamente decide que o quer.
Esse consumidor é muito atraído pelas suas emoções e gatilhos mentais de ofertas, como liquidação, por exemplo. Pois, ele sente que não pode deixar passar aquela oportunidade. Então, mesmo que ele não precise ou queira o que estão oferecendo, ao se tornar “imperdível” ele toma a decisão de compra.
Mas tome cuidado com esses clientes, porque eles são a maior taxa de cancelamentos e sac do e-commerce, seja por arrependimento ou porque na hora da compra não leram direito a descrição do produto anunciado.
Então, a melhor maneira de ofertar a esse cliente é ter descrições claras sobre os produtos e gerar escassez, fazendo ele tomar a decisão de compra rapidamente.
Racional
O consumidor racional já têm um histórico de compras mais planejado, ele normalmente começa as pesquisas muito antes de efetuar a compra. Ele pesquisa por preços, lojas, frete, melhor classificação e custo benefício.
Ou seja, ele pode estar matutando essa compra há pelo menos 1 mês. Esses consumidores não são atraídos por gatilhos de emoção, como sonhos e desejos, e dificilmente se deixam levar por escassez ou ofertas. Eles compram apenas pela necessidade.
Os consumidores racionais passam por todos os estágios do funil de vendas antes da consumação. Primeiro passam pela percepção do seu problema, depois enxergam a necessidade, para então querer solucionar. São extremamente analíticos e só serão atraídos se o produto for funcional como esperam.
Para esse tipo de consumidor, o jeito certo de ofertar é ser bem conciso com a descrição, características e funcionalidades do produto. Para eles, você precisa oferecer na hora certa, no momento em que ele realmente está precisando e procurando. E para isso, é importante ter um bom CRM que acompanhe a jornada do cliente e mostre as ofertas no tempo necessário.
Essas compras provavelmente se darão uma vez só, em longos intervalos de tempo, visto que só são feitas diante da necessidade de se ter. Depois de possuir o que buscava, o cliente não voltará a fazer, e ela acontecerá de novo somente quando não for mais útil a última compra, podendo levar anos. Então, sabendo disso, não mergulhe em campanhas repetitivas nesse mesmo cliente, será em vão. Faça um bom pós venda, e com isso, fique com a certeza de que quando ele precisar voltará até você.
Indeciso
Os clientes indecisos são aqueles que querem comprar, mas não sabem se realmente querem da sua loja ou o seu produto. Eles normalmente têm muitas perguntas a fazer antes de efetuar a compra, e quando já estão respondidas, ainda precisam de aprovação de terceiros.
No e-commerce, esses clientes costumam abrir e fechar a página diversas vezes, pesquisar o mesmo produto em lojas diferentes por dias, e olhar o máximo de prova real que conseguem, e ainda assim dificilmente tomam a decisão sozinhos.
Com o bombardeio de informações e variedades que o e-commerce traz, mais clientes indecisos surgem. São muitas opções para se olhar, e acaba tornando -se para eles um processo cansativo, fica maçante ter que decidir entre todas opções, o fazendo quase sempre abandonar o carrinho ou procrastinar mais tempo até a compra.
Pesquisas afirmam que quanto maior diversificação de qualquer produto mais baixo é a taxa de conversão. Ou seja, para pessoas indecisas o mínimo de informação vende mais.
Para estes consumidores o importante é estarmos atentos ao porquê da sua indecisão e desistência. Está em dúvida sobre as cores? Então menos cores devem aparecer para ele. Está em dúvida sobre qualidade? Então apenas os produtos de alta qualidade carecem ser expostos a ele.
Evidencie as diferenças, geralmente quanto mais itens, mais parecidos são, portanto a melhor opção é dar poucas alternativas, evidenciando a diferença entre elas. Pois quanto mais produtos parecidos, mais indeciso o cliente fica, então ressalte a diferença entre os poucos mostrados, isso o ajudará a tomar sua decisão.
Seja paciente, como já vimos antes, esse consumidor levará tempo até comprar e durante esse processo é importante que você seja prestativo e paciente. Acompanhe a jornada de compra dele e nesse meio tempo destaque as qualidades e classificação de um produto x, no máximo 3, com e-mails marketing e campanhas claras.
Seja paciente diante das incertezas dele com o oferecido, se ele mandar e-mail ou entrar em contato, ouça com toda atenção e continue sempre respondendo o necessário, com poucas informações para não serem geradas mais dúvidas. Mas ponha em pauta se essa venda é lucrativa o suficiente para demandar tanto tempo e dedicação, e em qual parte do funil este cliente está.
Descubra o que realmente o preocupa e mostre autoridade, faça perguntas objetivas sobre a indecisão do cliente, o que o preocupa, com o que ele está incomodado, o que pensa sobre os produtos e porque exatamente não sabe o que quer. Depois de respondido, mostre a ele que você tem uma resposta concisa para todas as suas dúvidas e, além da resposta, entende muito bem do que está vendendo, o fazendo entender que você sabe o melhor para ele.
No e-commerce, a maneira certa de trabalhar com o indeciso é a vitrine virtual com menos exposições, e-mails marketings, tanto de relacionamento quanto de venda, call to actions para uma tomada de decisão e descrições que respondam o máximo de perguntas.
Maduro
Os consumidores maduros já estão habituados a comprar pela internet, conhecendo então seus gostos, onde comprar e como escolher. Ele está num nível superior aos outros quanto à compra online, e por conhecer bem o meio, tem critérios mais altos.
Leva em consideração os mínimos detalhes e já possui um padrão de compra, atendimento e experiência. Para a satisfação desse cliente, você precisa estar alinhado com suas expectativas e entregar tudo que ele exige.
Para ele, é crucial que seu e-commerce seja potente, rápido, claro e de fácil manuseio. Se o cliente maduro abrir uma página que funciona lentamente, têm escritas erradas, fotos mal tiradas, pode ter certeza que ele sairá rapidamente, afinal, ele sabe o que é um bom e-commerce.
Esteja atento a cada detalhe dessa venda, faça uma boa oferta, com frete que valha a pena (gratuito é sempre a melhor opção) e tenha certeza que não terá interrupções em nenhuma parte da venda. Quanto mais rápida e limpa for, melhor a conversão.
Esses consumidores normalmente fazem compras habituais, tanto farmacêutica, quanto alimentícia, produtos em geral de uso contínuo ou frequente. Desse modo, saiba aparecer para ele, estude quantas vezes ao mês ele navega na internet para comprar ou apenas pesquisar e o ofereça promoções e facilidades, como entregas na porta da sua casa em tempo recorde com preços inegáveis.
Tenha um bom relacionamento antes, durante e pós venda, isso fará toda diferença para o cliente maduro se tornar um cliente fiel de alta recorrência.
Este tipo de consumidor navega nas redes sociais, em servidores e lojas onlines sem estar necessariamente interessado em comprar. Ele é o tipo de pessoa que está sempre navegando pesquisando diversos produtos por curiosidade e,além da curiosidade, abre lojas onlines para ver se há algo novo e diferente.
Ele nem sempre está disposto a comprar, mas gosta de ficar navegando pela internet e quando gosta de alguma loja ou já comprou nela, tende a estar sempre entrando para dar uma olhadinha. Esta pessoa pode ser facilmente convertida à cliente, isto porque ele já está habituado a entrar na internet para olhar novas ofertas e produtos.
Oferecido e exposto da maneira correta pode se tornar uma conversão valiosa e um cliente fiel. Lembre que ele está sem nenhuma grande expectativa ou indecisão, ele é apenas navegador. Portanto, fazer a ele uma oferta com gatilhos mentais de necessidade e escassez pode o trazer para você.
Ele nem sabia que precisava do produto x, mas ele apareceu tanto e de forma tão atraente que ele passou a cogitar o produto e, depois de cogitá-lo, fez mais pesquisas em torno dele, tornando-o um desejo.
Quando algo do seu e-commerce se torna interessante para o navegador, pode ter certeza que ele sempre voltará para ver suas ofertas e se for vendido da maneira correta, prezando por qualidade, bom atendimento, preço e frete, pode ter certeza que ele se tornará um cliente fiel.
Atraindo Resultados
Negócios que buscam conhecer os seus consumidores tendem a ter mais resultados, além de gastar menos em estratégias e campanhas ineficazes. Você não precisa investir errado se conhecer seu público e para quem você quer oferecer. Ao conhecer seu consumidor você traçará corretamente as estratégias para conquistá-lo. Pare de vender para todos e comece a vender certo.
O acompanhamento da jornada de compra do seu lead ou do seu potencial cliente é necessária para seus lucros e sucesso.
E, como foi salientado no início do conteúdo, para ter resultados você deve entender em que parte do funil este consumidor está, pois apesar dos diferentes consumidores e seus padrões de compra, cada qual pode estar em etapas diferentes.
As ofertas são feitas de maneira variável para cada etapa do funil, e somente respeitando e executando-as que essa venda pode dar certo.
Para atrair resultados é valoroso fazer a inserção de gatilhos mentais para cada etapa e tipo de consumidor. Sendo bem usadas, elas trarão a conversão certa.
Gatilhos Mentais
Os gatilhos mentais são estímulos externos que despertam emoções e ações em quem está lendo, eles podem ser tanto para vendas, quanto para criação de relacionamento.
Existe uma diversidade de gatilhos mentais, e serão eficazes somente se usados da maneira certa, ou seja, variando conforme o consumidor e seu padrão. Por isso o seu público deve ser bem estudado, para você aplicar estrategicamente esses gatilhos, e obter resultados atrativos.
Entre os gatilhos mentais mais usados, estão:
1-Autoridade
O gatilho mental da autoridade é usado para mostrar que você entende bem do que está ofertando, a sua marca é confiável, passa segurança e credibilidade diante da sua concorrência.
Funciona melhor para consumidores mais racionais e maduros, e para demonstrar autoridade é necessário investir em conteúdos de qualidade sobre o assunto, e um formato muito utilizado e bem visto, é o de dicas e tendências, podendo variar entre redes e blogs.
2-Escassez
O gatilho de escassez pode ser usado para os consumidores mais irracionais e impulsivos, pois desperta a emoção de urgência, o fazendo tomar rapidamente a sua decisão, sem muita pesquisa e análise de necessidade.
Pode ser usado em propagandas de limitação, poucas oportunidades, baixo estoque, benefícios somente para os X primeiros. Esse gatilho é muito usado em lojas de grande varejo, onde os estoques são bem maiores do que a demanda.
3-Reciprocidade
O gatilho de reciprocidade funciona com a maioria dos consumidores, isto porque quando acreditamos estar ganhando algo, nos importamos menos em estar retribuindo o ato. Este gatilho mental é mais indicado quando queremos algo em troca além da compra, um bom exemplo, é o desejo de aquisição dos dados do consumidor.
Damos a ele, um ebook gratuito, e em troca ele só precisa nos fornecer alguns dados. Em consequência ele certamente nos fornecerá, pois ganhou algo em troca. O cliente sente que tem uma dívida com você, e ele não vai se importar de pagar, se você contribuir de maneira valorosa com ele.
4-Antecipação
A antecipação serve para gerar entusiasmo, curiosidade e desejo no seu cliente. Normalmente esse gatilho é usado em clientes mais assíduos, que já consumiram algo de você, e aprovaram o consumo.
Um exemplo é lançar campanhas, conteúdos, e banners virtuais que mostram um pouco do que está por vir, ou do que ele pode obter. Faça ele ficar ansioso pelo seu produto ou serviço, gere esse desejo por meio da antecipação.
Pode ser usado para vender futuros serviços de maneira bem simples, de á ele um x resultado e diga que ele pode alcançar 10x mais, com o seu próximo lançamento. Esse gatilho é muito usado nas redes sociais, e tem uma alta taxa de conversão.
5-Prova Social
A prova social serve para o cliente sanar suas dores quanto dúvidas de aquisição, e pertencimento social.
Quanto mais você mostrar que compram de você, mais entregar avaliações e participações, consequentemente mais confiável e desejável sua marca se torna.
As pessoas procuram fazer parte de grupos, portanto esse gatilho funciona bem para quem compra por status, pois conforme sua prova social aumenta, mais ela quer fazer parte. Deve sempre ser usado, não importa a plataforma, pois ele serve como evidência e aprovação.
Agora que te apresentamos os diferentes tipos de consumidores, seus comportamentos e como torná-los clientes, você só precisa começar!
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