Como já citamos diversas vezes aqui no blog, a COVID-19 nos ensinou muita coisa. Aqui na Wave, estamos constantemente nos reinventando por conta dessa pandemia, e isso nos torna mais fortes e experientes. E as grandes empresas, também estão fazendo isso? A resposta é SIM! Um dos segmentos mais afetados pela crise é o varejo de moda – o que é natural se pensarmos que esse tipo de produto não é essencial para a sobrevivência das pessoas. Portanto, em meio a situação que vivemos, poderosas marcas estão trabalhando pesado para minimizar os efeitos negativos. Por isso, elencamos 5 estratégias de marketing da Amaro para que você possa se inspirar, assim como a gente.
Pra quem não conhece, a Amaro foi criada em São Paulo, em 2012. A própria marca se denomina disruptiva, por quebrar o padrão de atacado e trabalhar em um modelo direct to consumer (D2C), ou seja, sem intermediários. Em 2019, a loja vendeu cerca de 1,5 milhão de peças, aumentando 50% o seu faturamento. Atualmente tem 13 espaços físicos, os guides shops. Além disso, o e-commerce expõe mais de 90 produtos novos por semana e é reconhecido pela qualidade de experiência do usuário – 92% dos clientes voltariam a comprar de lá.
Vale a pena aprender com ela, hein?
1. ABORDAGEM PELO WHATSAPP
Já faz tempo que a Amaro tem um Whatsapp para relacionamento com os clientes. É um número que consta no site e você pode utilizar para tirar suas dúvidas. O canal funciona, e tem um atendimento excelente. Mas você imaginava que essa grande potência do varejo iria alocar pessoas para conversar diretamente com você, ao invés de esperar o seu contato?
Apesar de ser uma loja de varejo online, a empresa possui espaços físicos (guide shops) para experimentar roupas, realizar trocas, devoluções ou simplesmente não pagar o frete – uma ótima opção principalmente quando você deseja comprar algo com ticket baixo, e não quer pagar um alto valor pela entrega. Esses espaços, por determinação, estão todos temporariamente fechados. Eles representavam cerca de ¼ das vendas. Para amenizar essa questão, a Amaro decidiu alocar as gerentes dos guides para trabalhar diretamente com os clientes através do Whatsapp.
Ou seja, elas realizam um filtro das clientes do guide e entram em contato oferecendo dicas de moda, auxílio na escolha de peças, montagem dos looks, devoluções, ou simplesmente batem um papo sobre a quarentena, o que fazer, como lidar, etc. A estratégia é genial do ponto de vista das vendas, mas, principalmente, do encantamento. Fazendo essa ação, a Amaro causa em suas clientes uma impressão de carinho e preocupação, gerando maior engajamento e reconhecimento de marca.
Encantamento
Dessa forma, mesmo que você não vá comprar o produto naquele momento, você se sente cativado pela empresa, e, quando precisar, é lá que irá procurar. Esse tipo de atitude é pouco custosa para o negócio, e proporciona efeitos a curto e longo prazo. Para que isso fosse realizado, a equipe de gerentes teve treinamentos, workshops e demais orientações a respeito de abordagem, linguagem e jornada de compra. Segundo informações de uma das gerentes, elas também têm capacitações mensais e continuamente são guiadas a aprendizagem de técnicas para melhor atendimento ao cliente.
Essa aproximação com as consumidoras é extremamente estratégica também no aspecto do estudo da persona, pois a marca consegue entender melhor as dores das clientes, bem como o contexto no qual estão inseridas. Ou seja, para você, pequena empresa, que não sabe como pode ajudar o seu cliente, essa pode ser uma boa tática para buscar esse conhecimento e tomar ações, na medida do possível, para que a persona se sinta acolhida e respeitada. Além dessa vantagem, você ainda utiliza a capacidade ociosa do seu time de vendas, que está com menos (ou nenhuma) demanda.
Você, como gestor, deve concordar que é bem mais barato investir na sua base atual de clientes, do que prospectar novos, principalmente em momentos de crise. Portanto, utilize esse método para gerar fidelização e empatia entre marca-cliente. Não se esqueça: mantenha um padrão de atendimento! Nada de deixar a cargo de cada pessoa da sua equipe a melhor maneira de abordagem. Estabeleça regras, roteiros e aproveite esse exemplo e coloque seu time para conversar! 🙂
2. ADAPTAÇÕES GARANTINDO A SEGURANÇA E O CONFORTO
Apesar de todos os transtornos causados pela COVID-19, e das modificações que afetaram o sistema de transporte de todo Brasil, a Amaro manteve o seu padrão de entrega rápida. Essa é mesmo uma grande vantagem da loja, que desconstrói a ideia de que comprar pela internet significa uma espera interminável pela chegada do pedido. Além disso, ela ainda aumentou o prazo de devolução para 60 dias, com a opção de coleta domiciliar, para que a cliente não tenha que sair de casa, principalmente em caso de grupo de risco.
Essa é uma bela maneira de não brigar com o isolamento, e sim se adaptar a ele. Infelizmente o momento é de priorizar a saúde, mas sempre existe uma possibilidade de transformar as restrições em boas estratégias de marketing. Além de garantir a saúde e conforto das consumidoras, a Amaro ainda alcança outros públicos, que estão optando por marcas que estão proporcionando possibilidades mais seguras de compra, com menos exposição possível.
3. TUDO MUITO CLARO E DIVULGADO!
Tomar atitudes em relação à pandemia é ótimo, mas os seus clientes precisam saber disso! A Amaro faz um trabalho muito bom de divulgação, e inclusive deixa muito claro no site as modificações realizadas.
A marca criou uma página específica para sanar possíveis dúvidas…
… e ainda fixou um banner com as principais informações na home page.
As redes sociais também são seguidamente alimentadas com esclarecimento de questionamentos em relação às vendas durante a pandemia do novo coronavírus. Assim fica difícil não entender todos os esforços da loja para manter as atividades com qualidade. Consequentemente, fica difícil não simpatizar com ela, né? Esse é o objetivo. Você acaba virando um grande admirador e cliente fiel.
4. DESCONTOS ATRATIVOS
Nos primeiros 15 dias de pandemia, a marca liberou um desconto de 20% em todos os produtos do site. Atualmente, algumas peças selecionadas estão com 50% OFF. Pra quem tem o app, sabe que é simplesmente impossível não ficar sabendo dessas liquidações, porque a Amaro não deixa você esquecer – e sempre usa algum recurso para chamar a sua atenção: um meme, um emoticon, uma gíria.
5. FOCO NA CRIAÇÃO DE CONTEÚDO
Ok, a Amaro sempre teve uma criação forte de conteúdo, o que garante uma boa relevância e autoridade a ela. Você, se for começar a produzir agora, com certeza irá colher os frutos a longo prazo, e não a curto – é importante que isso fique claro. De qualquer forma, como já vimos em outros posts do blog, as pessoas nunca consumiram tanto conteúdo como agora. O home office, o tédio e o medo de sair de casa estão causando na sociedade um sentimento de busca por mais conhecimento e entretenimento.
Não é o momento de ficar de fora. Além de pensar em maneiras de reagir à crise, você também precisa começar a planejar o seu restabelecimento no mercado, e isso envolve o inbound marketing, que é exatamente a estratégia de atrair o cliente até você. A maneira mais comum de se fazer isso é através do conteúdo. Portanto, comece! Pense SEMPRE no que a sua persona tem interesse, e trabalhe os aspectos em cima de suas dores e necessidades.
Aproveite o período e crie pautas considerando as situações que estamos vivendo, buscando destaque e engajamento com o seu público. A Amaro possui uma revista online (Amaro Live), além das redes sociais. Em ambos os canais, a marca está apostando em pautas relacionadas ao novo coronavírus, mas sempre associando às características das suas clientes. Se você precisa entender melhor sobre esse processo de produção de conteúdo, aconselhamos a leitura desse nosso artigo aqui do blog.
Uma boa dica é fazer parcerias com outras marcas e/ou pessoas influentes no seu mercado. Assim, você divulga mais o seu conteúdo, impactando mais usuários e trazendo mais credibilidade ao seu negócio.
Ei!
Pode encher o seu coração de esperança porque tudo vai passar, tá bem? Agora, bora colocar em práticas essas estratégias e conquistar mais clientes por aí! <3
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