Texto com contribuições de Isadora Daudt.
É fundamental compreender o que é persona para e-commerce e saber como definir a sua. Assim, você poderá criar estratégias mais eficientes para o seu negócio. Se você não sabe o que significa persona, esse conteúdo é pra você. Vamos lhe ensinar a identificar a personificação do seu cliente ideal, ou seja, pra quem você pensa seus produtos e com quem você interage.
Diferenças entre persona e público-alvo
Muita gente acaba confundindo esses dois conceitos, mas a diferença crucial entre eles é que o público-alvo é bem mais amplo, enquanto a persona leva em consideração informações mais personalizadas, considerando seus hábitos, desejos e problemas. Mas, antes de definir a persona do seu e-commerce, é preciso ter em mente o seu público-alvo.
O que é Público-alvo?
O público-alvo é determinado por um grupo de pessoas ou organizações que possuem um mesmo perfil ou semelhança de consumo. Nesse caso, você poderá promover suas ações de marketing voltadas para o seu público-alvo, ou seja, pessoas propensas a adquirir seus produtos e serviços, com base em avaliações e coletas de dados.
Para definir esse perfil são realizadas pesquisas que envolvem fatores demográficos, gênero, faixa etária e outros.
↪ Exemplo de público-alvo: Mulheres de 24 a 30 anos, residentes no Brasil, solteiras, graduadas em jornalismo, com renda média de R$3.000. Buscam viver novas experiências profissionais e gostam de viagens.
O que é persona?
A buyer persona – ou somente persona, é uma das definições mais importantes dentro do marketing para que você possa produzir conteúdo, criar novos produtos, fazer uma segmentação maior, decidir qual tipo de publicidade escolher, pensar quais redes sociais você quer estar presente, de acordo com os interesses do seu cliente. Podemos dizer que a persona é um perfil mais aprofundado e segmentado, o que fortalece a relação entre consumidor e marca, além de aumentar as conversões em vendas.
Para criar a persona da sua loja virtual, você deve considerar dados reais sobre as características demográficas e pessoais, como o comportamento dos seus clientes, hobbies e interesses, estilo de vida, objetivos, desafios e preocupações. Com esses atributos reunidos, você poderá criar um personagem semi-fictício para direcionar suas estratégias.
↪ Exemplo de persona 1): Camila tem 26 anos, é jornalista recém-formada e trabalha em uma agência de publicidade. Pensa em se desenvolver profissionalmente através de um mestrado fora do país, para conhecer diferentes culturas. Ela adora viajar, é solteira e está juntando dinheiro para ir para o exterior. Está procurando uma agência que a ajude a encontrar trabalho e conseguir uma vaga em uma faculdade da Espanha.
↪ Exemplo de persona 2): Denise, a visionária
Mulher; 35 anos; Formada em administração, com pós graduação em gestão financeira;
Casada, mãe de 1 filho; Mora em Porto Alegre/RS; Dona de uma empresa; Pratica esportes e outras atividades de lazer; Qualificada – tem conhecimento técnico para – e sobre – o negócio dela.
Qual é a importância da persona para e-commerce?
Se as suas decisões de negócio são embasadas em achismos e crenças, provavelmente, seus resultados serão menos efetivos, fazendo com que você empregue tempo e dinheiro à toa. Por isso, conhecer a linguagem, as dúvidas e os problemas da sua persona é tão importante na hora de criar as estratégias ideias, desde a captação de leads até o fechamento das vendas.
A seguir, veja 7 benefícios de definir uma persona para e-commerce:
1. Determinar o tipo de conteúdo/produto que você deve investir;
2. Aumentar o retorno sobre o investimento – porque você conseguirá focar em estratégias que fazem mais efeito para a sua persona;
3. Guiar o planejamento de marketing – mostrando os principais interesses e problemas dos seus clientes;
4. Direcionar as campanhas patrocinadas – com informações mais detalhadas sobre o seu cliente ideal, você consegue fazer uma segmentação mais específica e assertiva;
5. Contribuir para SEO – entendendo o conteúdo esperado e como ele é pesquisado, é mais fácil projetá-lo para que as pessoas encontrem o que procuram, não retornando à página de busca e favorecendo o rankeamento orgânico;
6. Fidelizar seus clientes – a persona é essencial para traçar estratégias de fidelização dos clientes, como e-mail marketing e conteúdos especiais nas redes sociais e ações de pós venda, tendo em vista que a empresa sabe com quem está falando e como deve agir;
7. Mapeamento do funil de vendas – com a sua persona definida, fica mais fácil identificar os estágios do seu funil de vendas. Quais as dúvidas e questionamentos específicos, quais as soluções que você vai oferecer para que o cliente chegue mais preparado ao fundo do funil.
Como criar a persona para o seu e-commerce
Agora que você já viu a importância de criar a sua persona e como isso pode interferir diretamente nas vendas, vamos aprender a definir esse perfil.
Coleta de Dados
O primeiro passo para criar a persona do seu e-commerce, é fazer a coleta de dados. Pois, a sua definição deve ser baseada em uma boa pesquisa, que pode ser feita através de formulários online, telefonemas, e-mails e outros. Você pode testar alguns meios de pesquisa e ver quais geram mais engajamento.
Exemplo: mandar um formulário por e-mail e por whatsapp e conferir qual deu mais retorno. Após o envio, verifique e exclua os contatos com informações equivocadas ou inexistentes – por exemplo, um e-mail ou um número telefônico que não existem mais.
Para montar a sua pesquisa, defina quais são os fatores mais importantes para a sua empresa, mas cuide para não fazer um formulário muito extenso ou cansativo. Alguns pontos relevantes a serem abordados são:
Informações básicas: gênero, localização, idade, renda mensal;
Motivo: por que contratou a empresa, qual problema procurava solucionar (aqui você já começa a entender melhor as dores do seu cliente);
Trajeto percorrido até a compra: como foi o atendimento, como descobriu a empresa, quais dúvidas tinha antes de realizar a compra;
Utilização do produto/serviço: com o que o produto contribuiu, com que frequência utiliza;
Hábitos de consumo: se tem o costume de contratar esse tipo de serviço/produto.
Personificação
Agora que você já coletou os dados é hora de criar a sua persona. Busque características que seus clientes têm em comum, e confirme se elas realmente são relevantes para o seu negócio.
Exemplo: a maioria dos seus clientes responderam que são estudantes de universidades, quando o objetivo da sua empresa é atrair estudantes de colégios. Estudar em universidade, portanto, não é uma característica do seu cliente ideal, e sim do seu cliente real. Se isso é algo que você quer mudar, não deve estar na sua persona, pois todo o seu conteúdo será voltado para ela, para atrair mais pessoas com esse perfil.
Para poder visualizar melhor, você pode utilizar um gerador de personas, como esse, da Rock Content em parceria com a Resultados Digitais. Você preenche as características da persona, escolhe uma imagem e, no final, pode exportar como PDF o resultado.
Erros que devem ser evitados na criação da persona
Criar personas demais
É possível criar mais de uma persona, já que diferentes perfis de pessoas podem comprar o seu produto, mas evite exageros, principalmente se a empresa está iniciando o planejamento de marketing. Pois, ao criar muitas personas, você não terá informações tão específicas, o que poderá dificultar o direcionamento das suas ações e, consequentemente, aumentar o seu investimento.
Achismo
Não faça suposições. Tudo bem que você conhece seu público, e que está em constante contato com ele, mas isso não é o mesmo que utilizar uma base de dados. Se o seu e-commerce ainda não tem clientes, use a análise do Google Analytics, bem como dados dos concorrentes, para não criar as personas baseadas em achismo. Depois, você pode refazer esse processo com mais informações.
Focar em detalhes irrelevantes
As possibilidades de personalização e níveis de detalhes que a criação de uma persona oferece podem acabar gerando distração. Portanto, na pesquisa, faça perguntas que efetivamente sejam relevantes para você. Se você tem uma empresa de copos térmicos, faz diferença perguntar que tipo de livro o seu cliente gosta?
Agora você já sabe o que são personas, para que servem e como criar a sua persona. Assim, aquele grupo de consumidores genéricos se torna mais específico e tangível. Quando o público é representado por uma pessoa, fica mais fácil entender seus desejos, dores e necessidades e como a marca pode acrescentar valor à sua vida, criando estratégias mais assertivas.
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